PROCEDURA REKLAMACJI

Cel procedury

Celem procedury jest zapewnienie skutecznego i zgodnego z Systemem Zarządzania Jakością (QMS) rozpatrywania reklamacji dotyczących usług Baltic PRO, zapewniając satysfakcję klientów i ciągłe doskonalenie jakości.

Rodzaje reklamacji/niezdodności

• Reklamacje nie dotyczące naruszenia standardów szkoleniowych (np. rozbieżności płatności) rozpatrywane są bezpośrednio przez najwyższe kierownictwo lub menedżera QMS w Baltic PRO.

• Reklamacje dotyczące możliwych naruszeń standardów, etyki szkoleniowej są kierowane do menedżera QMS w Baltic PRO lub centralnej jednostki SSI.

• Niezgodności mogą wynikać z audytów, przeglądu zarządzania, niezgodności realizacji zamówienia, umowy.Składanie reklamacji

• Wszystkie reklamacje należy składać w formie pisemnej.

• Reklamacje należy przesyłać na adres e-mail:o reklamacje nie dotyczące naruszenia standardów szkoleniowych: kontakt@balticpro.pl o reklamacje dotyczące możliwych naruszeń standardów, etyki szkoleniowej incident@divessi.com.

 

Menedżer QMS

Osoba odpowiedzialna za system zarządzania jakością w Baltic PRO, koordynująca procesy reklamacyjne, analizę incydentów, komunikację z klientami oraz wdrażanie działań naprawczych i doskonalących.

Procedura rozpatrzenia

• Po otrzymaniu reklamacji, menedżer QMS potwierdza jej przyjęcie i inicjuje analizę.

• Reklamacje są rozpatrywane w terminie do 14 dni roboczych.

• W razie potrzeby menedżer QMS powołuje komisję dochodzeniową, która bada szczegóły reklamacji i określa działania naprawcze.Zgłaszanie incydentów

• Incydenty związane z bezpieczeństwem uczestników (wypadki, obrażenia) należy zgłaszać niezwłocznie, maksymalnie w ciągu 2 dni roboczych.

• Wykonawcy i uczestnicy zobowiązani są powiadomić menedżera QMS o takich zdarzeniach.Działania po rozpatrzeniu reklamacji

• Jeśli potwierdzono naruszenie standardów, wdrażane są działania naprawcze i monitoring zgodności.

• Możliwe jest zawieszenie statusu instruktora lub partnera do czasu wyjaśnienia sprawy.Komunikacja

• Cała komunikacja związana z procesem reklamacji prowadzona jest pisemnie i zachowuje poufność.

• Klienci są na bieżąco informowani o postępach i wynikach rozpatrzenia reklamacji.Procedura postępowania z usługami niezgodnymi przedstawia się następująco

• Identyfikacja i udokumentowanie niezgodności.

• Analiza niezgodności, ustalenie sposobu postępowania i wydanie dyspozycji.

• Analiza przyczyn i działania korygujące: identyfikacja i eliminacja przyczyn

• Wyeliminowanie niezgodności. Wdrożenie działań naprawczych.

• Ocena skuteczności realizacji działań korygujących. Sprawdzenie skuteczności eliminacji niezgodności. Zapobieganie powtórzeniom. Doskonalenie systemu zarządzania

• Poprzez kształtowanie polityki jakości, analizę ryzyka, wyznaczanie nowych celów oraz działania korygujące.

• Najwyższe Kierownictwo odpowiada za analizę danych i wspólne z kadrą działania doskonalące w organizacji.